ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудников

Home Credit Bank – крупнейшая банковская сеть. Её офисы располагаются во всех регионах России. Обеспечение обратной связи с клиентами – важнейший организационный момент функционирования учреждения, позволяющий координировать взаимодействие всех отделов банка с гражданами. Внедрённое в 2014 году Workforce Management (WMF) расписание в Хоум Кредит банке для сотрудников, позволило оптимизировать работу служащих финучреждения и, главное, сократить объёмы времени, затрачиваемого на обработку поступающих от клиентов заявок.

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудников

Реорганизация работы Колл Центра на основе WFM: расписание

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковДо 2014 года служащие Home Credit Bank, работающие в колл-центре, распределялись на группы, которые формировались из работников различных квалификационных уровней. В одни группы входили работники с большим опытом и стажем, в другие – менее опытные служащие. Такая постановка вопроса требовала раздувать штатное расписание. Были сложности и с распределением звонков. Клиентам не всегда удавалось дозвониться до нужных им специалистов.

В 2014 году признанная малоэффективной система маршрутизации вызовов была подвергнута полной реструктуризации. Был полностью изменён изначальный алгоритм её работы.

Помимо алгоритма распределения работников на группы, было изменено и расписание их работы. Претерпела изменения методология планирования рабочего времени.

WMF при планировании учитывает не только навыки операторов, но и их пожелания. Согласуются перерывы и отпуска, также осуществляется отслеживание активности каждого отдельного работника.

Решения

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковДля реализации проекта была использована платформа Genesys. Были внедрены следующие решения:

  • StatServer – отслеживает статистику запросов, а также контролирует их.
  • Genesys Routing – настраивает и маршрутизирует обращения клиентов.
  • Inbound Voice – принимает, обрабатывает и анализирует звонки.
  • Outbound Voice – настраивает и проводит звонки от сотрудников Хоум Кредит банка.

Основной упор при реорганизации делался на маршрутизацию. Внедрение Genesys Routing позволило:

  • сократить часть персонала;
  • ускорить процесс реагирования на звонки;
  • сделать процесс обработки обращений быстрее;
  • уравновесить нагрузки между операторами;
  • полностью автоматизировать маршрутизацию.

Другие результаты внедрения WFM

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковWorkforce Management дал целый ряд положительных результатов. Помимо перечисленного, это:

  1. Время обработки поступающих на сайт Хоум Кредит банка заявок сократилось до 30 минут.
  2. Телефонные обращения на 90% обрабатываются в течение 20 секунд.
  3. Увеличилось количество обрабатываемых в течение часа звонков (на 4 звонка на каждого сотрудника).
Читайте также:  Банк Хоум Кредит: рейтинг надежности на 2019 год

Новое расписание учитывает специализацию работников, квалификацию и личные пожелания. WFM позволила выявить, какое количество работников оптимально для Хоум Кредит Банка и позволила контролировать труд каждого из оставшихся сотрудников. Весь процесс работы колл-центра стал прозрачным.

Положительные стороны для сотрудников

ВМФ Хоум Кредит: расписание для сотрудниковWorkforce Management, внедрённая в Хоум Кредит, обладает рядом преимуществ и для сотрудников:

  • даёт право управлять собственным временем;
  • позволяет брать дополнительные часы, соответственно, зарабатывать больше.

Благодаря WFM, учреждение Хоум Кредит смогло оставить в штате только полезных, способных работать с отдачей людей. Это повысило производительность всего коллектива.

Вывод

Главной целью внедрения новой методики было улучшения комфорта общения с операторами для клиентов. Она была достигнута. Если звоните в Хоум Кредит, ответят быстро. Вы сразу сможете обратиться к профессионалу, который понимает и способен устранить возникшую проблему.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Оформить кредит